品牌力求吸引顧客并與他們建立持久的關(guān)系。品牌忠誠度植根于顧客與品牌之間深厚的情感聯(lián)系，超越了單純的商品和服務(wù)交換。這種深厚的聯(lián)系推動(dòng)了重復(fù)購買和品牌宣傳，并最終提升了品牌資產(chǎn)。要理解用戶品牌忠誠，就需要深入研究人類心理學(xué)，情感對我們的決策過程有重大影響。品牌策略與品牌建立情感聯(lián)系的客戶往往會(huì)表現(xiàn)出更高的忠誠度，即使面對競爭性選擇或偶爾的負(fù)面體驗(yàn)也是如此。這種聯(lián)系通常源于品牌給他們帶來的感受——被重視、被理解，并成為更大社區(qū)的一部分。
情緒化程度較高的消費(fèi)者對品牌的忠誠度極高。他們 82% 的時(shí)間會(huì)選擇自己喜歡的品牌，而非其他品牌，而情緒化程度較低的消費(fèi)者只有 38% 的時(shí)間會(huì)選擇自己喜歡的品牌。僅靠情感忠誠不足以吸引忠誠客戶到您的商店。然而，隨著品牌逐漸贏得客戶的信任，情感方法可以增強(qiáng)客戶參與度。此外，它有助于了解客戶行為，從而實(shí)現(xiàn)個(gè)性化的購物體驗(yàn)。
以下是建立用戶品牌忠誠度的基本品牌策略：
1、品牌故事：
建立品牌忠誠度最有效的方法之一是講故事。在動(dòng)態(tài)營銷環(huán)境中，真實(shí)性和情感共鳴占主導(dǎo)地位，講故事成為區(qū)分品牌并推動(dòng)其取得持續(xù)成功的有力工具。品牌故事的力量在于其真實(shí)性，真實(shí)性是品牌核心價(jià)值和宗旨的真實(shí)體現(xiàn)。將真實(shí)性融入品牌故事對于建立信任和與受眾的聯(lián)系至關(guān)重要。真實(shí)性源于品牌故事的人性化。這一策略引導(dǎo)品牌走向未來，其故事不僅能吸引受眾，還能對受眾的集體意識產(chǎn)生持久影響。
2、客戶體驗(yàn)：
令人難忘的客戶體驗(yàn)是用戶品牌忠誠度的品牌策略核心。它不僅包括滿足客戶期望，還包括通過個(gè)性化互動(dòng)和對細(xì)節(jié)的細(xì)致關(guān)注來超越客戶期望。從客戶服務(wù)到產(chǎn)品交付，每個(gè)接觸點(diǎn)都應(yīng)加強(qiáng)品牌對客戶的承諾。
例如，聯(lián)邦快遞憑借其出色的客戶支持服務(wù)，從九家公司中脫穎而出，榮獲日本信息技術(shù)研究所頒發(fā)的“年度最佳客戶支持獎(jiǎng)”。該研究所贊揚(yáng)了聯(lián)邦快遞的先進(jìn)方法，強(qiáng)調(diào)其通過注重質(zhì)量、敏感地回應(yīng)客戶感受以及通過錄音對話評估反饋來提高客戶參與度的努力。此外，根據(jù)Comparably 平臺的數(shù)據(jù)，聯(lián)邦快遞的客戶忠誠度得分為 74% 。
3、價(jià)值觀和使命一致：
顧客越來越被那些反映他們自身價(jià)值觀和信仰的品牌所吸引。積極支持社會(huì)事業(yè)并表現(xiàn)出對道德實(shí)踐承諾的品牌可以建立強(qiáng)大的情感忠誠度。在 Shep Hyken 的年度研究《實(shí)現(xiàn)客戶驚喜 2022》中，1,000 名消費(fèi)者受訪者中有 45% 表示，他們認(rèn)為公司必須支持對客戶同樣重要的社會(huì)事業(yè)。
例如，巴塔哥尼亞 (Patagonia)通過優(yōu)先考慮環(huán)境可持續(xù)性和社會(huì)責(zé)任培養(yǎng)了忠實(shí)的客戶群，這與其對客戶的承諾一致。
4、社區(qū)建設(shè)：
創(chuàng)建和培育品牌社區(qū)可以顯著提高用戶品牌忠誠度。通過社交媒體、論壇和活動(dòng)吸引客戶可以培養(yǎng)歸屬感并加深他們與品牌的聯(lián)系。
Apple 擁有一批忠實(shí)的用戶粉絲，他們經(jīng)常通過在線論壇、社交媒體群組和現(xiàn)場活動(dòng)進(jìn)行交流。這家科技巨頭在其網(wǎng)站上為 Apple 支持社區(qū)設(shè)立了一個(gè)專門的登陸頁面。在該平臺上，用戶可以討論他們的體驗(yàn)、分享技巧和竅門，并通過相互提供技術(shù)支持來獲得積分。
除了 Apple 的官方支持社區(qū)之外，世界各地還有許多非官方的 Apple 支持小組，每個(gè)社區(qū)都有數(shù)千名成員互相交流、解答問題并通過他們作為 Apple 用戶的共同身份進(jìn)行聯(lián)系。
5、客戶參與：
游戲化和專屬忠誠度計(jì)劃等互動(dòng)營銷策略可以加深情感聯(lián)系。提供獨(dú)特的體驗(yàn)和用特殊獎(jiǎng)勵(lì)來表彰忠誠客戶可以加強(qiáng)他們對品牌的依戀。
Spotify是提倡客戶參與的典范。該服務(wù)通過復(fù)雜的算法，根據(jù)個(gè)人用戶的喜好定制播放列表和推薦，并每日和每周更新。例如，Spotify 每年推出的“Spotify Wrapped”為用戶提供年終報(bào)告，詳細(xì)記錄用戶過去一年的音樂消費(fèi)情況，方便用戶在社交媒體上分享，鼓勵(lì)用戶更多地使用其產(chǎn)品和服務(wù)。
6、員工倡導(dǎo)：
員工在建立情感忠誠度方面發(fā)揮著至關(guān)重要的作用。讓員工成為品牌大使并確保他們的滿意度可以對客戶的看法和忠誠度產(chǎn)生積極影響。當(dāng)員工感到快樂時(shí)，他們更有可能提供卓越的客戶體驗(yàn)。反過來，這加強(qiáng)了品牌與客戶之間的情感紐帶。
Adobe 的 Social Shift 員工宣傳計(jì)劃是最受歡迎和最鼓舞人心的員工宣傳示例之一。該計(jì)劃鼓勵(lì)員工在Adobe Life 博客上創(chuàng)建和發(fā)布自己的內(nèi)容。該品牌通過使用 #AdobeLife 標(biāo)簽在社交媒體平臺上實(shí)現(xiàn)了顯著的員工參與度。據(jù)Ambassify稱，Adobe 的 Social Shift 員工宣傳計(jì)劃幫助該公司將品牌知名度提高了 20%，并在社交媒體上產(chǎn)生了 1 億次曝光。
情感紐帶：持久忠誠的關(guān)鍵
用戶品牌忠誠度是成功品牌建設(shè)的基石，其益處遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出交易忠誠。通過講故事、提供卓越的客戶體驗(yàn)和價(jià)值協(xié)調(diào)的品牌策略，品牌可以培養(yǎng)忠誠的客戶群，無論順境逆境，他們都會(huì)支持品牌并與他們站在一起。隨著品牌格局的發(fā)展，投資于情感忠誠仍將是品牌取得長期成功的關(guān)鍵戰(zhàn)略。
