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vi設(shè)計(jì)小結(jié)原文直譯：

我們都有過這樣的經(jīng)歷——客戶打電話來，對(duì)發(fā)生的事情感到沮喪甚至憤怒，并指責(zé)你的代理機(jī)構(gòu)。通常，這不是你的錯(cuò)，但這是你的客戶此時(shí)最不想聽到的。

沒有客戶，任何機(jī)構(gòu)都無法運(yùn)作，但當(dāng)這種情況經(jīng)常發(fā)生時(shí)，它會(huì)讓你想退出。無論你是經(jīng)營一家小型代理公司，直接與許多客戶合作，還是經(jīng)營一家大型代理公司，并指導(dǎo)你的團(tuán)隊(duì)在客戶情緒失控時(shí)如何處理事情，都是如此。

總的來說，客戶違約是代理公司的一個(gè)普遍問題。以我作為代理顧問的經(jīng)驗(yàn)來看，大多數(shù)代理公司一年至少會(huì)經(jīng)歷幾次客戶違約。這篇文章將幫助你化解它們——并開始尋找方法來防止它們?cè)谖磥砣绱祟l繁地發(fā)生。

第一步是認(rèn)識(shí)到這是關(guān)于他們的，而不是你。如果他們主動(dòng)聯(lián)系你——因?yàn)槟闶撬麄兊穆?lián)系人，或者因?yàn)樗麄冞x擇了超越你的員工——這是你扭轉(zhuǎn)局面的機(jī)會(huì)。

營銷專家杰伊貝爾寫道，"抱怨的人努力記錄他們的意見，這比無動(dòng)于衷的中產(chǎn)階級(jí)的沉默沮喪和冷漠要好得多。"

專注于幫助他們感到被傾聽，幫助他們冷靜下來，并找出你如何解決問題。根據(jù)Zendesk的研究，一個(gè)不開心的客戶比一個(gè)開心的客戶更有可能分享他們的經(jīng)歷——所以盡你所能扭轉(zhuǎn)局面。

盡快將對(duì)話從電子郵件轉(zhuǎn)移到電話。通過電話你會(huì)有更少的溝通失誤——而且你可以隨著談話的展開調(diào)整你說的話。

如果一個(gè)客戶突然打電話給你，沒有事先通知就提出一個(gè)問題，記下他說了什么。如果他打電話并留了語音郵件，當(dāng)天就給他回電話。

人們希望被傾聽——所以如果客戶打電話來時(shí)聽起來很沮喪，讓他說吧。如果你打斷他，他會(huì)更加沮喪。

記下客戶分享的內(nèi)容，因?yàn)樯院竽銜?huì)想在電話中重述他的顧慮。

你等待的時(shí)間越長，你的客戶就越有可能得出最壞的結(jié)論——

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