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“G-R-O-W-T-H”:一個簡單的六個字母的單詞,在最近幾周變得非常難以啟齒。
多年來,"增長"一直是商界企業(yè)家、風險資本家、記者和經(jīng)濟學家的口頭禪。進步的象征。獨創(chuàng)性的標志。成功的終極標志。
然后,世界變了。
籠罩著我們社區(qū)和經(jīng)濟的不確定性將我們所有人帶入了一個新的現(xiàn)實。在這種新環(huán)境下,增長是一個難以啟齒的話題。
雖然由于消費者行為的巨大轉(zhuǎn)變,一些公司正在經(jīng)歷加速增長,但大多數(shù)公司都面臨著巨大的挑戰(zhàn)。今天的主題是生存,而不是增長。
當緊急將焦點轉(zhuǎn)移到生存策略上時,正如許多企業(yè)現(xiàn)在不得不做的那樣,人們很容易專注于短期思維,忘記在危機中做出的決定可能會在恢復(fù)增長的道路上產(chǎn)生持久的影響——無論是積極的還是消極的。預(yù)算需要削減。廣告需要暫停。預(yù)測需要調(diào)整。
在迷霧中,許多企業(yè)在不確定的時代迷失了方向:客戶。
在危機時期,賭注增加了,顧客比正常時期更強烈地感受到他們的商業(yè)體驗的影響。他們記得那些他們經(jīng)常聽到的公司——以及那些他們聽得不夠多的公司。他們記得那些感同身受的互動,以及那些不感同身受的互動。他們記得那些在最需要的時候真正提供幫助的行動。
在危機時期為客戶解決問題的公司可以培養(yǎng)深厚的忠誠度,這種忠誠度將在未來長期存在,并幫助他們在條件改善后迅速恢復(fù)增長。
事實上,在2007年至2009年的經(jīng)濟衰退期間,優(yōu)先考慮客戶體驗的公司給股東帶來的回報是不優(yōu)先考慮的公司的三倍。
圖1:客戶體驗領(lǐng)先者和客戶體驗落后者的股東總回報比較,資料來源:弗雷斯特客戶體驗績效指數(shù),來自麥肯錫公司
這就是為什么銷售、營銷和服務(wù)團隊尤其需要與那些將他們拖向快速解決方案和短期解決方
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