在這個由兩部分組成的系列的第二部分中，廣州商鋪設(shè)計公司將繼續(xù)詳細介紹一些重要的方法，以確保貴公司將客戶置于其所有工作的中心。在這個由兩部分組成的系列的第 1 部分中，我結(jié)束了第 3 步：概述客戶生命周期。在今天的帖子中，我將繼續(xù)下一步，繪制客戶旅程，這是一個幫助將客戶置于首位和中心的重要工具。
繪制客戶旅程地圖
旅程地圖是一種站在客戶的角度，在他與您的組織（渠道、部門、接觸點、產(chǎn)品等）互動，同時嘗試滿足某些需求或完成某些工作時繪制他的路線圖的方法在生命周期的每個階段。它允許廣州商鋪設(shè)計公司識別關(guān)鍵的關(guān)鍵時刻并確保這些時刻順利執(zhí)行。地圖是從客戶的角度創(chuàng)建的，而不是您的，并查看客戶為完成某項任務(wù)而采取的每一個步驟，即致電支持人員、訂購產(chǎn)品等，與公司合作。它們描述了客戶在旅程中的每一步正在做什么、思考和感受。廣州商鋪設(shè)計公司也不是線性的，也不是靜態(tài)的。它們成為您的客戶體驗管理工作的支柱。為什么需要客戶旅程地圖？旅程地圖為整個組織提供了清晰的信息，有助于為客戶提供清晰的視線，并確保每個員工都了解他如何影響客戶體驗。
傾聽你的客戶
雖然 VoC 代表“客戶的聲音”，但我喜歡用它來指代“選民的聲音”，因為廣州商鋪設(shè)計公司應(yīng)該傾聽太多的聲音，作為他們努力的一部分改善客戶體驗：客戶的聲音、員工的聲音、合作伙伴的聲音、市場的聲音、企業(yè)的聲音等等。
傳統(tǒng)上，這些聲音大多是通過調(diào)查或公司發(fā)起的其他一些結(jié)構(gòu)化形式獲得的，即公司要求客戶提供反饋。今天，傾聽已經(jīng)成為一個更好的術(shù)語，因為客戶還以廣州商鋪設(shè)計公司喜歡的方式提供他們的術(shù)語反饋，通常是由他們發(fā)起的，以響應(yīng)某些刺激或互動。雖然詢問讓客戶有責(zé)任做出回應(yīng)，但傾聽讓廣州商鋪設(shè)計公司有責(zé)任在客戶發(fā)表意見的任何地方。聆聽帖子的示例包括社交媒體、客戶沉浸感、客戶咨詢委員會、客戶通過員工的聲音（銷售、客戶服務(wù)等）、CRM 數(shù)據(jù)以及更多的。
