我們都去過那里：在將個(gè)人數(shù)據(jù)鍵入（或說出）客戶支持系統(tǒng)之后，人員（或機(jī)器人）會(huì)上線，并迅速要求您提供與您輸入的完全相同的信息。 發(fā)現(xiàn)他們無法解決您的問題后，他們將您轉(zhuǎn)移到（希望）正確的部門。

另一個(gè)客戶支持人員迅速要求您提供完全相同的信息。再次。

每天，這種情況都會(huì)以類似的方式發(fā)生數(shù)百萬次，并且可以說，它破壞品牌價(jià)值的速度幾乎或快于創(chuàng)造價(jià)值的速度。機(jī)器人可能會(huì)承擔(dān)一些負(fù)擔(dān)（在很多情況下，它會(huì)做得很好）。但是，如今天津商標(biāo)設(shè)計(jì)公司的消費(fèi)者越來越多地根據(jù)自己對(duì)品牌的信賴與忠誠(chéng)度，期望自己所信任并忠實(shí)的品牌具有一致性。

傳統(tǒng)上一直認(rèn)為，客戶的忠誠(chéng)度越強(qiáng)，關(guān)系對(duì)服務(wù)失敗的適應(yīng)力就越大。但是天津商標(biāo)設(shè)計(jì)公司這些緩沖區(qū)在每分鐘都變得越來越薄。如果我能使我的智能手機(jī)，平板電腦和臺(tái)式機(jī)在單擊幾下（從音樂流到恒溫器再到咖啡機(jī)）無縫地與我的房子共享數(shù)據(jù)，我希望您的企業(yè)級(jí)IT投資能夠管理相同的數(shù)據(jù)一種安全的體驗(yàn)，也保護(hù)了我的隱私。

Deloitte Digital的負(fù)責(zé)人Andy Main指出，品牌需要考慮時(shí)機(jī)（舊貨幣中的“接觸點(diǎn)”），而天津商標(biāo)設(shè)計(jì)公司不是傳統(tǒng)的客戶旅程，這在這里似乎是一個(gè)明智的選擇。在當(dāng)今始終保持聯(lián)系，即時(shí)滿足的消費(fèi)者環(huán)境中，品牌在“銷售”期間不能像杰基爾博士那樣，而在“客戶服務(wù)”解決問題時(shí)卻不能像海德先生那樣行事。

我認(rèn)為，深入了解各種角色和品牌互動(dòng)中的客戶體驗(yàn)場(chǎng)景對(duì)于任何企業(yè)來說都是非常寶貴的，因?yàn)樘旖蛏虡?biāo)設(shè)計(jì)公司它試圖更好地調(diào)整其交付的體驗(yàn)。

同時(shí)，值得記住的是，在經(jīng)過精心策劃的稱為“客戶旅程”的考察中，客戶不會(huì)將自己視為無畏的航海家。他們天津商標(biāo)設(shè)計(jì)公司需要在任何時(shí)候滿足并解決問題。盡管Main的“時(shí)刻”無疑是傳統(tǒng)接觸點(diǎn)的演進(jìn)版本，但關(guān)鍵點(diǎn)在于，消費(fèi)者不應(yīng)成為品牌內(nèi)部孤島和工作流程的受害者。

無論特定客戶互動(dòng)的內(nèi)部所有權(quán)如何，如果您的組織未設(shè)置為提供一致的，可信的品牌體驗(yàn)，那么天津商標(biāo)設(shè)計(jì)公司其他人將找到實(shí)現(xiàn)此目的的方法。

全部關(guān)于筒倉(cāng)

出于類似的原因，我在《人才之旅》（2010年）和《品牌與人才》（2014年）中寫了關(guān)于候選人/員工體驗(yàn)和客戶體驗(yàn)方面令人恐懼的豎井。我們回到一個(gè)原則，即您的品牌及其管理方式遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出了CMO和您的“品牌負(fù)責(zé)人”的權(quán)限。天津商標(biāo)設(shè)計(jì)公司可能會(huì)根據(jù)供應(yīng)鏈管理，人力資源，財(cái)務(wù)，IT，銷售，市場(chǎng)營(yíng)銷，支持等方面的謹(jǐn)慎流程和挑戰(zhàn)來考慮您的運(yùn)營(yíng)。但是從客戶的角度來看，如果這些接縫中的任何一條可見，尤其是當(dāng)這些內(nèi)部組織線中的任何一條成為客戶道路上的顛簸時(shí)，您的孤島就會(huì)遇到整個(gè)組織都共享的品牌問題。

數(shù)字代理商Inviqa的最新研究對(duì)此表示支持。其2017年的研究發(fā)現(xiàn)，有68％的數(shù)字經(jīng)理和42％的高管認(rèn)為，筒倉(cāng)是實(shí)現(xiàn)有效客戶體驗(yàn)所需的最大內(nèi)部轉(zhuǎn)型障礙。

麥肯錫關(guān)閉環(huán)路與發(fā)現(xiàn)表明在整個(gè)客戶行程的一致性（包括情感和溝通的一致性）是“35％以上的預(yù)測(cè)客戶的滿意度和32％以上的預(yù)測(cè)客戶的流失比如何進(jìn)行業(yè)務(wù)在特定的接觸點(diǎn)?！?天津商標(biāo)設(shè)計(jì)公司這可能就是為什么比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手更敏捷的組織蓬勃發(fā)展的原因。他們的孤島本質(zhì)上更柔和，能夠做出反應(yīng)，甚至能夠預(yù)測(cè)更為傳統(tǒng)和僵化的結(jié)構(gòu)所無法模仿的敏捷性，以及如何改變。

該怎么辦

一方面，所有這些實(shí)際上都非常簡(jiǎn)單，就像我們大多數(shù)人都熟悉的以客戶為中心的基礎(chǔ)思想一樣，天津商標(biāo)設(shè)計(jì)公司許多其他評(píng)論員在其他地方也雄辯地表達(dá)了自己的觀點(diǎn)。另一方面，技術(shù)，自動(dòng)化，數(shù)據(jù)，分析和消費(fèi)者期望的融合正在將以客戶體驗(yàn)為主導(dǎo)的品牌交付從“設(shè)計(jì)思維”溫室中淘汰出來，并將其直接種植在頂層會(huì)議室中。

沒有比現(xiàn)在更好的時(shí)間來著手解決這一問題，并且要草率行事。為此，ClearAction的Lynn Hunsaker確定了要考慮的十種筒倉(cāng)類型：

組織孤島

系統(tǒng)筒倉(cāng)

通道筒倉(cāng)

數(shù)據(jù)孤島

工藝筒倉(cāng)

視覺筒倉(cāng)

假設(shè)筒倉(cāng)

目標(biāo)筒倉(cāng)

公制筒倉(cāng)

移交筒倉(cāng)

如果您的企業(yè)沒有共享的方式來對(duì)齊數(shù)據(jù)，流程，技術(shù)，目標(biāo)，指標(biāo)和KPI，并且對(duì)于品牌體驗(yàn)應(yīng)該有明確的共識(shí)，那么您將有可能造成客戶服務(wù)和品牌體驗(yàn)失敗，從而使您付出高昂的代價(jià)客戶，聲譽(yù)和金錢。

鑰匙？?jī)?yōu)先安排在關(guān)鍵時(shí)刻對(duì)客戶影響最大的筒倉(cāng)。您可能無法一次解決所有問題。天津商標(biāo)設(shè)計(jì)公司通過首先采摘低垂的果實(shí)，您不僅可以立即產(chǎn)生影響，而且可以在此過程中開始轉(zhuǎn)變組織內(nèi)部的思維方式，為團(tuán)隊(duì)做好準(zhǔn)備以應(yīng)對(duì)即將來臨的更加棘手的筒倉(cāng)破滅挑戰(zhàn)。

技術(shù)咨詢公司埃森哲（Accenture）建議CMO考慮四個(gè)重點(diǎn)領(lǐng)域，天津商標(biāo)設(shè)計(jì)公司以便建立跨C部門的協(xié)作來解決客戶體驗(yàn)一致性之謎：

強(qiáng)調(diào)客戶的癡迷，而不是創(chuàng)建廣告系列。

領(lǐng)導(dǎo)將品牌和經(jīng)驗(yàn)結(jié)合在一起的協(xié)作。

使您的技術(shù)戰(zhàn)略與客戶成果保持一致。

成為創(chuàng)新孵化器。

其中有些聽起來像是很多顧問所說的。但是，再次，您可能可以回顧自己作為客戶的經(jīng)歷，以了解其中的真相。似乎從最初的接觸中就“滿足”需求的品牌通常是那些專注于客戶并進(jìn)行創(chuàng)新的品牌，天津商標(biāo)設(shè)計(jì)公司這些品牌克服了困擾他們競(jìng)爭(zhēng)的結(jié)構(gòu)性障礙。而（似乎）“獲得我們”的品牌就是贏得我們即時(shí)親和力的品牌。

底線

從本質(zhì)上講，所有這些加在一起就是一個(gè)簡(jiǎn)單的道理：無論您是否喜歡，您都擁有一個(gè)品牌，并且組織的各個(gè)方面在該品牌的成長(zhǎng)或縮小中都起著一定的作用。如果曾經(jīng)有一段時(shí)間應(yīng)該將品牌管理視為行銷部門之外的事情，那就是現(xiàn)在。

我很想聽聽您的想法。讓我們繼續(xù)對(duì)話。