有四種因素可以在任何類(lèi)型的企業(yè)中創(chuàng)造可持續(xù)，非凡，成功的客戶體驗(yàn)。 客戶體驗(yàn)的這四個(gè)因素或基石是：

驚奇

喜悅;

相信;

尊重。

所有這些都很重要，下面只是每個(gè)因素最重要方面的最簡(jiǎn)單的總結(jié)。驚喜與其他驚喜之間的區(qū)別在于，從本質(zhì)上說(shuō)，驚喜是最出乎意料和最不明顯的。喜悅，信任和尊重是傳統(tǒng)上公認(rèn)的成功因素。但是，蘭州平面設(shè)計(jì)公司認(rèn)為這四個(gè)因素共同構(gòu)成了成功業(yè)務(wù)的基礎(chǔ)。

1.驚喜–意想不到的

荷航航空公司提供了有效的突擊商業(yè)案例。他們通過(guò)根據(jù)每位乘客的Twitter或Facebook帖子為他們送出個(gè)性化的小禮物，使乘客感到驚訝。驚喜的微笑是真實(shí)的，因?yàn)檫@些驚喜既相關(guān)又出乎意料。蘭州平面設(shè)計(jì)公司這些驚奇的病毒效應(yīng)是巨大的，一天的活動(dòng)中有超過(guò)一百萬(wàn)條非常積極的推文。

2.歡樂(lè)–持續(xù)不斷的積極提醒

驚喜會(huì)產(chǎn)生初始（并定期更新）的“哇”效果，而喜悅則是與品牌建立愉快和積極關(guān)系的連續(xù)性。推出Uber時(shí)，看到它生活在您的智能手機(jī)屏幕上，您的車(chē)輛真正駛近時(shí)，真是令人驚訝，這是一種喜悅，即使對(duì)于忠實(shí)的Uber多次用戶而言，這種喜悅似乎也從未消失。

可以通過(guò)許多不同的方式來(lái)創(chuàng)造這種作為客戶和用戶的重復(fù)喜悅，包括使用直觀，輕松，輕便，聰明，優(yōu)雅和智慧等。另一種有效的方法是流行的“游戲化”概念，即類(lèi)似于游戲的娛樂(lè)性或娛樂(lè)性。

另一個(gè)很好的例子是寶馬，他的品牌專(zhuān)注于歡樂(lè)。蘭州平面設(shè)計(jì)公司長(zhǎng)期以來(lái)，他們的品牌座右銘一直是“駕駛樂(lè)趣”，寶馬在2010年的廣告中做出了以下聲明：

寶馬創(chuàng)造歡樂(lè)。

我們不制造汽車(chē)。

我們是情感的創(chuàng)造者。

我們是興奮的守護(hù)者。

我們是一個(gè)三個(gè)字母的單詞的守護(hù)者：喜悅。

當(dāng)蘭州平面設(shè)計(jì)公司參加寶馬的一次工程會(huì)議時(shí)，我對(duì)他們的深入技術(shù)討論不甚了解，充滿了行話，但突然間，一位寶馬技術(shù)人員用德語(yǔ)驚呼：“華德·加尼奇斯·弗洛伊德” ?。ā斑@與駕駛的樂(lè)趣無(wú)關(guān)！”）在工程師之間的技術(shù)討論中體驗(yàn)到如何保持品牌理念真是太神奇了，但這是寶馬品牌導(dǎo)向的工程文化的非常典型。

3.信任–交付信念

蘭州平面設(shè)計(jì)可以在三個(gè)基礎(chǔ)上創(chuàng)建信任基礎(chǔ)：期望，需求和承諾。我從真正的信任專(zhuān)家Vanessa Hall那里學(xué)到了這一點(diǎn)，他寫(xiě)了《商業(yè)中的信任真相》，并在世界各地舉辦研討會(huì)來(lái)教我們信任。

僅當(dāng)以下三個(gè)條件均牢固且就位時(shí)，信任才會(huì)發(fā)生：

您對(duì)品牌的期望得到滿足或得到管理；

滿足需求；

兌現(xiàn)承諾。

蘭州平面設(shè)計(jì)公司認(rèn)識(shí)到每一個(gè)溝通，每一個(gè)廣告，每一個(gè)公關(guān)活動(dòng)和每一個(gè)品牌活動(dòng)都可以建立期望，挖掘需求并做出承諾，如果您想要真正的，持續(xù)的成功，就必須履行這些承諾。沒(méi)有借口。

重要的是要考慮所有的期望和承諾，包括隱含的和明確的。另外，蘭州平面設(shè)計(jì)公司請(qǐng)記住，某些期望并不取決于您作為品牌所有者。有些因素是您無(wú)法控制的，但是作為品牌所有者，您仍然需要照顧好它們。

重要的是要考慮到人們是不同的，并且在需要時(shí)具有不同的優(yōu)先級(jí)。馬斯洛的需求等級(jí)定義了人類(lèi)最重要的需求：生理，安全，社交，自尊和自我實(shí)現(xiàn)。將您不同類(lèi)型的客戶與這些不同類(lèi)型的需求相匹配。

信任主題就是一個(gè)很好的例子。這個(gè)化妝品零售品牌于1970年在巴黎成立，并于1998年引入美國(guó)。此后發(fā)展迅速，并在2019年實(shí)現(xiàn)兩位數(shù)的有機(jī)收入增長(zhǎng)，并持續(xù)增長(zhǎng)。絲芙蘭擁有1,600多個(gè)銷(xiāo)售點(diǎn)。包括北美地區(qū)超過(guò)430個(gè)地點(diǎn)的銷(xiāo)售，盡管梅西百貨（Macy's）這樣的百貨商店零售商進(jìn)行了激烈的競(jìng)爭(zhēng)，蘭州平面設(shè)計(jì)公司但仍占有很大的市場(chǎng)份額。絲芙蘭的品牌理念是僅銷(xiāo)售高級(jí)品牌和產(chǎn)品。其目的是要像獨(dú)立，可信賴的顧問(wèn)一樣經(jīng)歷。

通過(guò)這種方式，絲芙蘭吸引了年輕的客戶，提供了專(zhuān)注于色彩，香氣和皮膚護(hù)理的一流客戶服務(wù)。他們還可以按字母順序組織有效的產(chǎn)品交叉銷(xiāo)售，而百貨商店仍按品牌組織。在很大程度上不太值得信賴的化妝品界，絲芙蘭是個(gè)例外，并且獲得了驚人的相對(duì)信任。

4.尊重–表現(xiàn)出同理心和人文精神

蘭州平面設(shè)計(jì)公司在許多方面，尊重是客戶體驗(yàn)四大支柱中最困難的。對(duì)于一家企業(yè)而言，尊重是真正識(shí)別客戶需求并感受到客戶的感受的能力。從理論上講這很容易；大多數(shù)供應(yīng)商認(rèn)為，他們?cè)谔峁┊a(chǎn)品或服務(wù)時(shí)可以利用自己的個(gè)人經(jīng)驗(yàn)作為客戶。問(wèn)題是您永遠(yuǎn)無(wú)法真正做到這一點(diǎn)。當(dāng)您成為供應(yīng)商而不是消費(fèi)者時(shí)，您將不可逆轉(zhuǎn)地改變觀點(diǎn)并失去獨(dú)立性。您將成為專(zhuān)業(yè)制作人員，而不再是純真的用戶業(yè)余用戶。

尊重是要對(duì)弱小的客戶信號(hào)敏感。通常是要比預(yù)期的更進(jìn)一步。這就是為什么我喜歡在所有Apple產(chǎn)品和平臺(tái)上都使用Apple（尤其是Siri）的語(yǔ)音控制界面，以此作為尊重客戶體驗(yàn)的示例。

在客戶體驗(yàn)中，更好的設(shè)計(jì)和易于使用的產(chǎn)品直接聯(lián)系在一起，以尊重客戶。尊重的相反是傲慢自大，與蘋(píng)果公司相比，許多高科技公司在尊重客戶對(duì)良好設(shè)計(jì)和易用性的需求方面被普遍認(rèn)為是非常傲慢的。Siri既尊重用戶的需求，也尊重用戶的自然行為。蘭州平面設(shè)計(jì)公司像Siri這樣的語(yǔ)音界面在許多方面都更加敏感，必須更加尊重文化，傳統(tǒng)和語(yǔ)言上的差異，這在尊重客戶和用戶方面是一個(gè)巨大的挑戰(zhàn)。